01 marca 2024
Wiele czynników wpływa na to, czy klient zdecyduje się na Twoje produkty lub usługi, po tym jak zyskasz widoczność w wyszukiwarce. Jednak jednym z tych, których zdecydowanie nie warto lekceważyć, są opinie w Google. Chociaż nie oddziaływują one bezpośrednio na pozycję strony to jednak mogą przechylić szalę, w momencie, kiedy zapada decyzja zakupowa. Sprawdź więc, jak skutecznie zarządzać reputacją online swojej firmy poprzez wypowiedzi klientów i dzięki temu zarabiać więcej.
Spis treści:
Profil Firmy w Google to jeden z czynników, które decydują o Twojej widoczności oraz pomagają budować pozytywny wizerunek w sieci. Ważną częścią takiej wizytówki online są opinie użytkowników. Musisz o nie zadbać, jeśli chcesz, aby Twój biznes dobrze prosperował. Poznaj więcej powodów, żeby zatroszczyć się o ten aspekt.
Zatem opinie o firmach pozwalają stworzyć pozytywne pierwsze wrażenie, zbudować zaufanie oraz wpłynąć na decyzje zakupowe. Przekładają się one pozytywnie na konwersję online i offline. Co więcej, odnośniki do pozytywnych komentarzy, można umieścić na swojej stronie internetowej i wykorzystać jako wartościowy element on-site SEO.
Nie da się ukryć, że pozyskiwanie opinii w Google może stanowić pewne wyzwanie, przynajmniej w przypadku tych pozytywnych głosów. Nie każdy, kto skorzystał z Twoich usług lub wybrał oferowane przez Ciebie produkty, będzie miał interes w promowaniu Cię. Zatem musisz się postarać, aby w Profilu Firmy w Google zagościły pochwały i wyrazy uznania. Są na to różne sposoby, zarówno te legalne, jak i takie, które nie są do końca etyczne.
Kupowanie opinii w Google nie jest etyczną praktyką, a dodatkowo również można zakwalifikować takie działania jako wprowadzanie konsumenta w błąd. Mówi o tym art. 3, art. 14 i art. 16 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Nie daj się więc skusić przez firmy oferujące pozytywne opinie za opłatą, bo możesz narazić się na konsekwencje. Znany jest przypadek przedsiębiorstwa z Poznania, które za umieszczanie w sieci nieprawdziwych recenzji i handel opiniami, zostało obłożone przez UOKiK karą pieniężną w wysokości 40 tysięcy złotych.
Istnieje wiele metod, które legalnie pozwolą Ci zebrać pozytywne opinie. Wyjdź z inicjatywą do zadowolonych klientów i sprawdź, jak możesz ich nakłonić do zostawienia swojej cegiełki w Profilu Firmy w Google.
Media społecznościowe
Promuj swoją wirtualną wizytówkę w mediach społecznościowych i przypomnij obserwującym Cię klientom, że w każdej chwili mogą podzielić się wrażeniami z dokonanych u Ciebie zakupów.
E-mail marketing
Jeśli masz swoją bazę mailingową, wykorzystaj ją, aby poprosić o pozostawienie opinii. Czasem warto umieścić taką prośbę na samym końcu lub w środku maila z ciekawymi treściami albo przeprowadzić kampanię e-mail marketingową, nastawioną na pozyskiwanie opinii.
Stwórz podstronę z opiniami
Masz kilka dobrych opinii? Pochwal się nimi! Stwórz dedykowaną podstronę, a z pewnością chętnie zajrzą tam osoby, które rozważają skorzystanie z Twoich usług lub zakup produktów. Możesz tam również wrzucić odnośnik do Profilu Firmy w Google, aby wiedzieli, w jaki sposób mogą dołączyć do zadowolonych klientów.
Wykorzystaj kod QR i skrócony link
Nowoczesne udogodnienia, takie jak kod QR lub skrócony link, pozwalają budować wrażenie, że firma idzie z duchem czasu. Co więcej, faktycznie ułatwiają klientom pozostawienie opinii we właściwym miejscu, bez zbędnego klikania. Umieść link i kod w mailu, na stronie lub w mediach społecznościowych.
Przeprowadź ankietę
Niektórzy klienci mogą czekać na okazję, aby podzielić się z Tobą feedbackiem, a inni potrzebują na to przestrzeni. Zachęć do wypełnienia ankiety (np. mailowo lub w swoich socialach), a zadowolonym respondentom na końcu zaproponuj pozostawienie opinii w Google.
Dorzuć coś gratis
Drobna zachęta w postaci rabatu czy darmowej wysyłki to dobra forma rekompensaty za wysiłek włożony w napisanie opinii. Skorzystaj z tej opcji, aby wielbiciele zniżek mogli Cię pochwalić w Profilu Firmy.
Wchodź w interakcje
Warto odpowiadać na pozytywne oraz negatywne opinie, aby stworzyć wrażenie, że chętnie słucha się głosu klienta. Osoba, która wie, że jej zdanie ma znaczenie, bardziej ochoczo się nim podzieli. Dobrze jest też mieć świadomość, że 55% konsumentów myśli o firmie pozytywnie, gdy widzi, że ta odnosi się do pozostawionych ocen.
Dbaj o obsługę klienta
Niezależnie od tego, czy prowadzisz lokalny biznes czy działasz online, staraj się dbać o wysoki poziom obsługi klienta. Pozytywne doświadczenia z Twoją firmą to najlepsza zachęta, aby zostawić miły komentarz. Bezpośrednia uprzejma prośba także może pomóc, jeśli zaznaczysz, jak ważna jest dla Ciebie ta kwestia. Wykorzystaj tę metodę, kiedy masz dobry kontakt z klientem.
Przeczytaj więcej o tym, jak uzyskać opinie dla biznesu stacjonarnego.
Nawet jeśli za pozostawienie opinii w Google zaoferujesz atrakcyjne zniżki, nie masz pewności, że dostaniesz pozytywny feedback. Poza tym zazwyczaj o negatywne komentarze nie trzeba zabiegać. Pojawiają się same, kiedy klient jest wystarczająco rozczarowany produktem lub usługą. Jednak to nie koniec świata. Zobacz, jak sobie radzić z taką krytyką.
Jeśli podejrzewasz, że opinia na temat Twojej firmy, którą ktoś pozostawił w Google, została wystawiona przez konkurencję lub jest fałszywa, możesz ją zgłosić. Google usunie recenzję, jeśli narusza ona politykę wyszukiwarki.
Niestety, rozwiązanie to nie pomoże w każdym wypadku. Google zastrzega sobie, że nie angażuje się w spory firm i klientów. Jeśli więc nie zgadzasz się z krytyczną opinią, ale nie masz podstaw, by ją zgłosić, musisz po prostu na nią odpowiedzieć.
Wbrew pozorom, negatywne recenzje też mają swoje plusy. Sprawiają, że firma jest bardziej wiarygodna od biznesów z samymi pozytywami w wizytówce. Mogą również dać Ci do myślenia i zasugerować, że pewne aspekty działalności warto dopracować. (Może reputację psuje niemiły pracownik, kiepska firma kurierska albo niedziałająca strona?) Przede wszystkim jednak dają możliwość pokazania, jak Twoja firma radzi sobie w problemowych sytuacjach.
Na pozytywne opinie warto odpowiadać, aby zachęcić kolejnych klientów do pozostawienia kilku słów po sobie. Tutaj nie ma wielkiej filozofii. Wystarczy podziękować za miłe słowa. Można również dać znać, że rozpoznaje się twórcę opinii i nawiązać do tego w swojej odpowiedzi.
Nieco bardziej problematyczne są negatywne głosy. Tutaj należy zachować ostrożność, bo znane są przypadki, kiedy zdenerwowany właściciel interesu psuje wizerunek swojej firmy, zbyt emocjonalnym komentarzem do sytuacji.
Mimo pewnego ryzyka, warto jednak odnieść się do krytyki. 56% konsumentów przyznaje, że przeczytanie odpowiedzi na opinię, zmieniło ich perspektywę. Oznacza to, że nawet po ostrym komentarzu, można wyjść z twarzą. Oto kilka wskazówek:
Dzięki tym zasadom, masz szansę nie tylko pokazać się z dobrej strony, mimo problematycznej sytuacji, ale również odzyskać zaufanie klientów.
W Google znajduje się ogromna większość wszystkich opinii o firmach. Oznacza to, że wpisy w wirtualnej wizytówce, mają niebagatelne znaczenie w kontekście Twojej reputacji online. Ta z kolei przekłada się na decyzje zakupowe potencjalnych klientów i to zarówno te podejmowane offline (gdzie na masaż lub dokąd na obiad), jak i konwersje w sieci (dodanie produktu do koszyka czy wypełnienie formularza).
W budowaniu swojego wizerunku poprzez opinie w Google, najbardziej istotne są 2 aspekty, czyli pozyskiwanie ich i odpowiadanie na nie.
W pozyskiwaniu opinii pomogą:
Warto odpowiadać na wszystkie opinie, niezależnie od ich wydźwięku. Klient poświęcił czas, aby opisać swoje wrażenia, więc należy mu za to podziękować. W przypadku krytyki, trzeba też pamiętać o szybkiej reakcji (w przeciągu tygodnia), kulturze osobistej oraz odpowiednim adresowaniu klienta. Niewskazane jest także uchylanie się od odpowiedzialności. Powinno się raczej zaproponować rozwiązanie problemu, który doprowadził do pozostawienia negatywnego komentarza.
W taki sposób, możesz obrócić sytuację na swoją korzyść i pokazać, że jesteś nastawiony na rozwiązania kłopotliwych sytuacji, zamiast na kłótnię z klientem. Inni użytkownicy mogą to docenić lub przynajmniej spojrzeć na sprawę mniej krytycznie, dzięki czemu Twoja reputacja online nie ucierpi.
Strona używa ciasteczek. Potwierdź, aby kontynuować. Nasza Polityka Prywatności więcej
Cookie na tej stronie są ustawione na "zezwalaj na pliki cookie", aby umożliwić Ci najlepszy sposób przeglądania strony.